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企業如何實施售後服務認證?

企業如何實施售後服務認證?

發布日期:2019-09-20 作者:北京草莓视频污片app网站認證有限公司青島分公司 點擊:

企業的最高管理者應任命一個售後服務管理體係負責人,作為管理者代表,直接對總經理負責,管控售後服務管理體係的運行和實施。該負責人的權限應高於有關部門,能建立完善的售後服務管理體係運行流程,能對各有關崗位提出執行目標和監督(不一定直接管理),使服務體係運行整體可控。

GB/T27922服務體係應按全員參與的原則來建立。

GB/T27922中提出的“售後服務”是廣義範圍,“評價”是根據所發現的情況得出判斷結果的過程,要獲得評價的結論,必須要對條件(人員、資源、組織架構、製度)和過程(時間、活動)以及結果(社會和顧客反饋的信息等)進行調查,所以GB/T27922對“售後服務”的評價必然涵蓋對整體售後服務管理體係的要求,包括企業在售前需要準備的工作,如:售前、售中對商品知識和文化的宣傳,對顧客的告知和承諾;商品包裝和附屬文檔提供的有關信息;在商場、景區、機場、服務網點等建立的為售後服務提供的設施;企業為實現服務而培訓的人員和資金配置等。

企業建立售後服務管理體係的第一步,是需要識別售後服務管理體係運行有關的,與GB/T27922中的指標有關的部門。

“銷售和服務係統”是服務體係建設的主要責任部門。

研發改進模塊,對應標準“5.1.6.1生產、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機製,並在商品質量或服務質量方麵不斷改進”、“5.1.6.2對售後服務中發現的難以解決的問題,設立有關的服務研究部門或委托專業機構進行研究和谘詢。”、“5.1.6.4重視服務標準化工作,鼓勵參與國家、行業有關標準的製定工作。”等條款。

人力資源和培訓模塊,對應標準“5.1.3.2售後服務組織應提供內部保障,具體包括:

a)長期保持服務專業技術培訓和業務人員的業務技能培訓,使其有良好的素質和能力;

b)定期或不定期的服務文化的培訓;

c)有效的評優、獎勵、晉升和員工關懷機製。”

商品物料設計模塊,對應標準5.2.1“商品信息”的有關要求,包括商品包裝,附屬文檔的設置,安全信息明示等要求。

品牌和文化宣貫模塊,對應標準5.1.7“服務文化”的要求,包括對內和對外的服務文化宣貫,獲得社會認知等方麵。

標準5.1.4“規範要求”提出的售後服務手冊,也應是企業文件形式,由最高管理者簽發。

服務主管部門的權限較低,隸屬於營銷部門。而在實際工作中,不少企業的售後服務部門甚至是銷售部門的下級。

目前許多企業還存在一種誤區,認為建立售後服務管理體係、建立完善的售後服務體係,是“售後服務部門”的工作,與其他部門無關。實際上,當企業采取這樣的組織架構時,“售後服務部門”並沒有權限進行服務體係的整體管控。尤其在“商品信息”、“文化宣貫”、“資源配置”等方麵,售後服務部門幾乎沒有話語權。

根據GB/T27922的評價指標來看,提出的是全員參與原則,要求各級人員,尤其是業務和服務人員(與顧客直接接觸的人員),都獲得培訓並有良好素質,並接受考核和監督,使企業形象和服務品牌得以彰顯,追求更高的顧客滿意。

按GB/T27922的評價要求,銷售部門也是屬於服務評價的一環,因其涉及到前期的服務承諾,顧客體驗等方麵,尤其是珠寶、汽車、家居家裝等行業,按標準進行評價時必然會有關注,所以企業在建設服務體係時,還要注意識別自身的產品和服務特性。

當然,企業的組織架構也有不同的情況,如有的企業建立了獨立的服務公司,服務部門權限較高。但不管是哪一種架構模式,都需要識別與標準有關的部門,這是建立服務體係的第一步。

個別組織存在一定的誤區,認為售後服務認證即是對“售後服務部門”的認證,這是不妥當的,結果往往導致服務體係的建設不完善,在審核時被大量扣分。

以上主要是以一個製造型企業為例,當企業的行業不同時,有關的涉及部門可能會有不同,如物流、采購、質控等部門也有可能涉及,應按具體情況進行識別。

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