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商品售後服務認證常見問答

商品售後服務認證常見問答

發布日期:2019-09-10 作者:北京草莓视频APP污下载入口安装認證有限公司青島分公司 點擊:

問:什麽是商品售後服務認證?

答:

《中華人民共和國認證認可條例》規定我國認證分“產品、服務、管理體係”三大類。其中產品認證可以簡單理解為“對組織產品合規性進行第三方檢測的公正性評價活動”;管理體係認證則是“對組織管理方式和程序進行合格評定的公正性評價活動”;服務認證,就是對組織的服務能力進行合格評定的公正性評價活動。”

商品售後服務認證有時又被稱為“售後服務體係認證”、“售後服務星級認證”,其準確全稱為“商品售後服務評價體係認證”。

問:商品售後服務認證的前景如何?

答:

1)近日市場監管總局、國家發展改革委聯合印發《服務業質量提升專項行動方案》(以下簡稱《方案》),《方案》共提出了12項主要任務,包括推動服務創新能力建設、激發企業質量提升動力、開展服務質量監測、加強服務質量監管、強化售後服務及質量擔保、加強服務行業信用監管、推動服務標準提高、加大服務認證力度、提升服務業從業人員素質、加強服務領域品牌建設、推進服務消費環境建設和推動服務質量社會共治;

2)招投標采信行業越來越多,目前為止已有機械、家電、家裝、電力等行業在招投標中將通過售後服務認證作為必要條件;

3)企業越來越重視售後服務,越來越多的企業認識到售後服務是企業市場競爭中的一張王牌,開始建立完整的售後服務體係,紛紛要求通過認證。

問:通過商品售後服務認證對企業有什麽好處?

答:

(1)權威認證,實施售後服務認證後,在國家認監委的網站上能夠查詢,以證實企業獲證的權威性;

(2)成為一種能力的標誌,商品售後服務認證越來越多的成為大型企事業單位招投標、政府質量獎屏蔽、政府部門采購等活動的加分項和重要參考;

(3)消費者認可,使用公正的第三方認證機構出具的售後服務認證證書,可以更好的被消費者所接受,比企業的自我說明更有說服力;

(4)企業實施售後服務認證,用國家標準嚴格要求自己,使企業的售後服務更加規範,能能夠不斷提高企業人員的服務意識和服務能力;

(5)企業效益的不斷提升,通過售後服務認證可以不斷改進和完善服務體係,提高商品服務和顧客服務的水平,通過提升服務質量,增強顧客滿意度,進而提升企業的經濟效益。

問:什麽類型的企業適合做商品售後服務認證?是否隻能對有形的“商品”進行認證?

答:

隻要是在中華人民共和國內合法經營的企業都可以申請認證,不僅製造和銷售有形商品的企業可以申請,提供無形商品(服務)的企業也可以申請,如技術服務、營銷策劃、創意設計、程序設計、酒店服務、美容服務等。

所以,凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請認證。

問:《商品售後服務評價體係》(GB/T27922)標準中“售後服務評價”的範圍是什麽?

答:

標準提出的“售後服務評價”是廣義概念,“評價”是結合規劃、體係、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷,所以對“售後服務”的評價必然涵蓋對整體服務係統的的要求(包括售前需要準備的工作)。如:商品知識和文化宣傳、售前對顧客的告知和承諾、在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施、組織為實現服務而進行的人員和資源配置方麵,而不僅是“商品售出以後的維護服務”。

問:如何獲得商品售後服務認證證書?

答:

(1)按照《商品售後服務評價體係》標準(GB/T27922)建立服務體係;

(2)體係有效運行3個月以上;

(3)提出認證申請、提交文件資料、通過第三方認證機構的預審;

(4)簽訂認證合同;

(5)第三方認證機構進行評審;

(6)評審合格,頒發相應星級證書。

附企業提交文件資料:

售後服務認證企業涉及的資料:

1、服務手冊(含公司簡介、服務範圍、服務製度或規範、職能設計、組織分工、運轉機製等)

2、銷售合同(應覆蓋所申請的全部產品) 

3、投標文件

4、公司宣傳冊

5、公司已經取得的認證、品牌商標等證書(如三體係、商品注冊等)

6、公司所銷售產品的質檢報告

7、員工培訓記錄(相關法規、如質量法、消費者權益保護法等)

8、員工取得的資格證書(如電工證、焊工證、計算機證、特種作業、工程師證等)

9、設備工具的年檢記錄(涉及計量器具的應提供檢定證書或校準證書)

10、售後服務流程圖(服務藍圖)及售後服務電話

11、(財務部出具的為保證或提升服務質量)財務預算或財務支出記錄

12、給客戶出具的易損件價目表、或其它收費項目價目表

13、產品交付驗收單或發貨單

14、交付產品時安裝調試或客戶培訓記錄

15、客戶報修後的維修記錄單

16、客戶巡檢記錄

17、接受客戶報修、回訪、投訴的台賬

18、客戶滿意度調查表

19、員工績效考核記錄

20、公司網址,售後服務電話號碼及聯係人

21、售後服務網點清單

22、售後服務管理師人員名單及身份證號

23、商品附屬文件(如說明書、合格證等)

24、公司是否使用管理軟件係統

注意:企業提供的以上證據必須全覆蓋所申請的範圍

問:什麽是商品售後服務星級評定?

答:

依據GB/T27922《商品售後服務評價體係》標準進行審查。認證審查的結果是證明企業按照標準實施了售後服務,並達到了某一個高度(星級)。它是評分製的認證標準,評價的分值體現了服務能力的高低。

達到70分(含70分)以上,達標級售後服務;

達到80分(含80分)以上,三星級售後服務;

達到90分(含90分)以上,四星級售後服務;

達到95分(含95分)以上,五星級售後服務。


經過這些年的時間,很多企業也越來越意識到商品售後服務認證的重要性,並願意以認證為推動力,提升優質服務,打造品牌,獲得更多的社會和經濟效益。


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