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商品售後服務認證的特性

商品售後服務認證的特性

發布日期:2019-09-10 作者:北京草莓视频下载app污视频認證有限公司青島分公司 點擊:

商品售後服務認證,有時又被稱為“售後服務體係認證”,其準確全稱為“商品售後服務評價體係認證”,也因為“體係”兩字,容易和“管理體係認證”混淆,但無論從認證的類別和技術角度來看,兩者都有極大的不同。

一、服務認證的分類

《中國人民共和國認證認可條例》規定我國認證分“產品、服務、管理體係”三大類。其中產品認證可以簡單理解為“對組織的產品合規性進行第三方檢測的公正性評價活動”,管理體係認證則是“對組織管理方式和程序進行合格評定的公正性評價活動”,那麽服務認證,就是“對組織的服務能力進行合格評定的公正性評價活動”。

從以上概念中可以看到,三者的評價對象是不同的,“產品”主要指物理性質的商品,檢測評價有關的理化指標,而“管理體係”是指管理的方式和方法,“服務”則是為達到顧客滿意而實施的活動的總和,並要分級鑒定其“能力”。

在國際上,ISO組織過去並未把“服務認證”單獨成列,而是籠統地劃在“產品認證”內,也缺少相應的標準和指南文件,直到2015年10月國際標準化組織合格評定委員會(ISO/CASCO)才通過製定《服務認證方案示例》的新工作項目提案,並在中國成立對口工作組,有關文件目前仍在製定中。

換言之,我國的服務認證是走在了前列。


什麽是服務認證?不妨定義為“由第三方機構按照標準及有關技術規範,通過檢驗評定企業的服務能力或服務場所符合特定要求,並給予書麵證明的公正性活動”。從認證的對象和要素上看,可分為兩類:

1、針對服務場所的能力和資源、保障(如承諾等)進行評價的服務認證,發證對象為服務場所;

2、針對組織整體服務能力(服務管理、服務流程、服務執行保障、服務承諾等)進行評價的服務認證,發證對象為組織(服務場所僅為評價樣本)。


下麵再從服務認證的機構和項目來了解。

根據國家認監委認證機構名錄查詢,在2010年前,我國的服務認證主要有以下五類:體育服務認證、綠色市場認證、商品售後服務認證、汽車玻璃零配安裝服務認證、信息安全資質服務認證

綠色市場認證的對象是農貿市場、食品零售和批發市場等場所,按照《農副產品綠色零售市場》GB/T19221等標準,評價市場是否符合衛生、安全和環境保護等方麵的要素。除綠色市場認證由三家認證機構分別實施,其他均為獨家認證機構。

體育服務認證由國家體育總局推薦成立北京華安聯合認證中心,按GB/T 18266《體育場所等級的劃分》、《體育場所服務保證能力要求》等標準對體育場所的服務能力進行評級。

商品售後服務認證,由國家商務部推薦成立認證中心,按照商務部標準《商品售後服務評價體係》(GB/T27922-2011)對企業及其商品的售後服務進行評價認證。

汽車玻璃零配安裝服務認證由中國建築材料檢驗認證中心開展,按照技術規範《汽車玻璃零配安裝服務要求》,認證的對象是汽車零配玻璃安裝企業。

信息安全服務資質認證由中國信息安全認證中心開展,認證的對象主要是信息化服務企業、計算機機房等,以證實其是否符合信息安全服務的要求。

這五項服務認證的關注點各有不同,如體育服務認證、綠色市場認證和信息安全服務資質認證,是以經營場所為主體要素,對設施、資源、人員進行評價,證書頒發的主對象是服務場所;而汽車玻璃零配安裝服務認證的關注要素主要是服務流程,兼顧一部分場所要求,發證對象也是服務場所;商品售後服務認證則較為特殊,首先適用性較廣,與其他服務認證針對單一行業不同,其次按它的標準內容,是涵蓋了服務管理、執行和流程的要素,服務場所僅作為抽樣的一個方麵,適合對複雜組織的服務綜合能力進行認證。

2015年後還產生了“電子商務”、“保健服務”等服務認證項目。但綜上可以了解到,服務認證並未脫離前麵說的兩類範疇,即服務場所的服務認證,以及對複雜組織的服務綜合能力認證。

二、商品售後服務認證與其他認證的區別

在服務認證大類中,商品售後服務認證應屬於第二類,即:對複雜組織的服務綜合能力認證。商品售後服務認證在2008年有了第一批售後服務認證評審員,試點工作正式開始。之所以說它是對複雜組織的服務綜合能力認證,首先與其他服務認證針對個別行業不同,而是有商品即有售後服務,範圍較廣,因此也就需要深入不同行業,進行更多的實踐和研究,才能完善整個認證體係的建設。

前麵已經介紹過,服務認證在國際和國內都屬於嶄新領域,而對商品售後服務認證這種行業跨度大,範圍廣的認證更是一種挑戰。它要涵蓋複雜組織,而且不止一個服務場所,提煉其中用於第三方評價的要素,並如何適用於認證是技術難點之一。

(一)與產品認證相比,有兩大區別

1、“產品認證”是對有形產品,而服務是“通過與顧客接觸,達到顧客感知滿意的活動過程,其結果通常是無形的”。換言之,它是看不見的,而感知是無法用理化指標來衡量的;

2、服務最重要的是人,與產品的理化性質不同,服務製度再完善,執行者對於服務的影響仍十分巨大,無法用檢測儀器和指標來判斷。

(二)與管理體係認證相比,有三大區別

1、“管理體係”是一個專有名詞,也可稱為“管理方法的集合”,指企業在質量控製上采取的管理措施。管理體係認證的關鍵詞是在“管理體係”四個字上,意思就是對“管理體係”進行認證。比如質量管理體係ISO9001,認證的結果是證明企業按照ISO9001標準的要求進行了管理。而商品售後服務認證不僅有對服務的管理,還有對服務執行效果的評價;

2、管理體係認證範圍指“管理的方法”,而商品售後服務認證細化到了更詳盡的層麵,比如對服務評價的具體指標,如資質、時間、效果、承諾、人員著裝等方麵的關鍵要素,並根據行業不同,還有一些專業化的指標。包括了(在服務方麵)更細化的管理方法,及對具體執行的評價要求;

3、管理體係認證要求受審方達到標準全部條款合格,而商品售後服務認證是采用評分製,將服務能力劃為四個等級,達到70分及為合格,高水平的服務則獲得更高星級。

三、商品售後服務認證的有關顯著特性

1、以《商品售後服務評價體係》國家標準,對不同行業的服務要點和評價指標進行了要求。“評價體係”,指該標準是一個對售後服務進行評價的“體係模型”;

2、認證評價涵蓋了企業的服務管理、服務資源配置、人員要求,以及具體執行的環節,除了對企業總部的評審,還包括對服務網點的評審;

3、包括對服務的暗訪和顧客體驗評價;

4、審核方式采用評分製,是服務要素評價的體係集合,能夠客觀有效地對企業服務水平進行衡量。獲得達標(70分)並不困難,但高星級有難度,在拉開行業服務水平的同時,也促進受審方持續遞進和提升,不斷改進服務;

5、結合了售後服務專業人員(售後服務管理師)的培訓配置要求,讓認證企業從資源到人員上做到標準化和專業化。

以上五個方麵,都是商品售後服務認證顯著區別於其他認證的地方,而且相關技術標準和規範屬於原創,在國際上和ISO組織都缺乏先例,開拓了服務認證的新領域。


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